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Soft Skills en la banca del siglo XXI: ¿cómo se adaptan los profesionales a las nuevas demandas del mercado?

El negocio de la banca ha cambiado mucho en lo que a atención al cliente se refiere. Primero, los cajeros automáticos se fueron volviendo cada vez más avanzados, llegando a hacer muchas de las operaciones que antes se gestionaban a través de la ventanilla. Después llegó la banca online, que ha conseguido que las generaciones más jóvenes no sepan lo que es esperar en la fila del banco para hacer un trámite.

El papel de los empleados de banca en la atención al público presencial se ha reducido de forma drástica en tan solo una década. Pero esto no quiere decir que las entidades bancarias hayan prescindido de su plantilla. Es cierto que se han producido despidos y es previsible que haya más. No obstante, la mayor parte de los empleados del sector están “a salvo”. Siempre y cuando, desarrollen nuevas competencias tecnológicas y, además, demuestren que sus habilidades blandas están suficientemente desarrolladas como para que les permitan llevar a cabo esas tareas de corte humano que las máquinas no pueden realizar.

Si las soft skills siempre han sido importantes en el sector bancario. Ahora que este está en plena evolución, lo son todavía más.

Tabla de contenidos

Orientación al cliente

Los clientes bancarios nos hemos acostumbrado a hacer nuestras gestiones de forma independiente, ya sea a través de la plataforma online del banco o de sus cajeros automáticos.

A pesar de ello, hay trámites para los que vamos a seguir necesitando el apoyo y la orientación de un experto. Por ejemplo, si deseamos contratar un préstamo hipotecario o queremos hacer una inversión.

En operaciones que implican movilizar mucho dinero o adquirir una responsabilidad a largo plazo, todos nos sentimos más seguros si al otro lado hay una persona en lugar de una máquina. De ahí que la atención al cliente continúe siendo una labor prioritaria dentro del servicio que prestan los bancos.

Precisamente por ello, la orientación al cliente es una habilidad básica esencial en los empleados bancarios del siglo XXI. Porque solo ellos son capaces de comprender las necesidades y expectativas de los clientes y trabajar activamente para satisfacerlas. Esto es algo que, por lo menos de momento, no está al alcance de la tecnología.

La orientación al cliente impulsa un servicio excepcional que se ajusta a las preferencias de cada persona, contribuyendo a mejorar su experiencia y a elevar el nivel de satisfacción. Esto, para la entidad bancaria, supone fidelizar a su público y conseguir una buena reputación que le ayudará a ganar más clientela.

Cuando un empleado bancario tiene una buena orientación al cliente, logra ganarse la confianza del público. Los clientes sienten que en la entidad bancaria hay personas que están interesadas en entender sus necesidades financieras, en resolver sus dudas, y en ofrecerles soluciones que les beneficien. Es precisamente esta confianza sobre la que se ha edificado el éxito de la industria bancaria.

Una plantilla dotada de una buena capacidad de orientación al cliente es, para el banco, un sinónimo de ganar dinero. Además de fidelizar al público, los empleados orientados al cliente entienden mejor a las personas y pueden detectar oportunidades de venta cruzada. Esto les permite ofrecer productos o servicios adicionales con los que la entidad bancaria va a ganar más dinero, a la vez que mejora la situación financiera de los clientes.

Aunque se habla de la deshumanización de los bancos, lo cierto es que la presencia de personal bien capacitado y con una buena habilidad de orientación al cliente va a seguir siendo esencial para que las entidades bancarias sigan ganando dinero y puedan mantener su posición en un mercado que es cada vez más competitivo.

Comunicación efectiva

Los productos y servicios bancarios pueden llegar a ser complejos. La mayoría de la población no cuenta con una adecuada formación financiera, por lo que no está del todo capacitada para tomar las mejores decisiones sobre su dinero. En consecuencia, es necesario recibir información por parte de los especialistas.

Cuando una persona tiene dudas sobre un tema financiero, prefiere consultarlo directamente con alguien de su entidad bancaria. Y es por eso que la habilidad de comunicación efectiva es tan importante.

Las formas de comunicación entre los empleados bancarios y los clientes de la entidad se han multiplicado. Pueden hablar cara a cara en las oficinas, pero también por correo electrónico o por teléfono. Y es importante adaptar el mensaje al medio de comunicación para asegurar que este se entiende bien.

La habilidad de comunicación efectiva engloba tanto la comunicación verbal como la no verbal, y permite una interacción clara, precisa y empática con los clientes, pero también con los colegas.

Los empleados bancarios necesitan mantener una comunicación abierta y clara con sus clientes, para comprender cuáles son sus necesidades, resolver sus dudas, y explicarles productos o servicios que pueden ser de su interés.

Cuando el cliente ve que al otro lado hay una persona que le escucha y que le aporta información de manera que puede entenderla, se genera una relación de confianza. Buena prueba de ello es que muchos clientes bancarios prefieren tratar sus asuntos con un empleado en concreto, aquel con el que han desarrollado confianza y con el que se sienten a gusto. Para las entidades bancarias, esta es una de las mejores formas de conseguir la satisfacción de su público y su fidelización.

A medida que la tecnología se va encargando de labores puramente técnicas como el ingreso de dinero o el pago de recibos, el trabajo de los empleados de banca se orienta hacia la labor de asesoramiento. Son ellos los que informan y asesoran a los clientes sobre productos y servicios, y deben ser capaces de hacerlo de una forma comprensible. Emitiendo recomendaciones que se ajusten realmente a las necesidades y objetivos de cada cliente.

Por otro lado, el empleado bancario no está solo, trabaja acompañado de una serie de colegas. Normalmente, a través de equipos multidisciplinares que buscan ser capaces de ofrecer soluciones integrales a la clientela. 

Para que el trabajo dentro de estos equipos se desarrolle de forma efectiva y los esfuerzos se coordinen de manera positiva, es necesario que exista una buena comunicación dentro del grupo. Que cada miembro sea capaz de transmitir información relevante de manera clara y de colaborar de forma efectiva con el resto.

No podemos olvidar que los empleados bancarios también enfrentan crisis y conflictos, porque un cliente descontento no es nada infrecuente. En estos momentos hay que mantener la calma, negociar y plantear soluciones, y todo esto sería imposible si no se cuenta con una buena capacidad de comunicación.

Flexibilidad y adaptabilidad

El avance de la tecnología lleva ya más de una década cambiando la forma de trabajar en el sector bancario. Esto ha provocado que la flexibilidad y la adaptabilidad sean habilidades blandas que están presentes en todas las ofertas de trabajo relacionadas con la banca.

Porque las entidades bancarias necesitan personal que pueda hacer bien su trabajo hoy en día, pero que también pueda hacerlo en el futuro, con independencia de los cambios y avances que puedan llegar a producirse.

La flexibilidad se define como la capacidad de adaptarse a los cambios, mientras que la adaptabilidad es un paso más. Porque implica sacarle el máximo partido posible a esos cambios.

En la actualidad, los empleados bancarios tienen que adaptarse de forma habitual a cambios en sus plataformas de trabajo, al software utilizado y en los sistemas de gestión de la información. Por tanto, deben haber vencido su resistencia al cambio y estar dispuestos a aprender y dominar las nuevas herramientas tecnológicas, aunque sepan que estas van a cambiar en poco tiempo.

El sector bancario está estrictamente regulado a nivel legal. La normativa aplicable y las políticas gubernamentales cambian con relativa frecuencia, y esto afecta a las operaciones y a los procesos internos de las instituciones financieras.

En consecuencia, los bancos necesitan empleados que sean capaces de adaptarse rápidamente a los cambios normativos. Que se aseguren de cumplir en todo momento con los requisitos legales impuestos desde fuera.

No existe un único perfil de cliente bancario. Los empleados tratan a diario con personas de diferente nivel cultural, edad, origen, etc., y cada uno de ellos tiene diferentes necesidades financieras. Esto requiere un alto nivel de flexibilidad y de adaptabilidad, para poder ofrecerle a cada persona la solución más adecuada.

Y no nos olvidamos de que las finanzas son un campo bastante impredecible. Las fluctuaciones en los mercados financieros y otros factores externos pueden hacer cambiar la situación rápidamente, y los empleados del sector han de ser capaces de poder reaccionar de forma rápida y eficiente, ajustando prioridades y tomando decisiones.

Cambiar para perdurar

Los empleados bancarios del siglo XXI se enfrentan a un sector con una naturaleza dinámica y un alto nivel de complejidad. Si quieren “sobrevivir” en él, no les queda más remedio que estar bien adaptados a este entorno, y esto implica contar con habilidades blandas esenciales como las que hemos visto.

Si la banca cuenta con empleados orientados al cliente, flexibles, adaptables y con una buena capacidad de comunicación, tiene mucho camino recorrido para conseguir la fidelidad y la confianza de los clientes.

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