fbpx

+57 601 5898562

+56 2 2595 2851

+52 55 4161 3942

Retención de talento en BPO: estrategias para mantener a los mejores empleados

El sector del Business Process Outsourcing (BPO) ha crecido mucho en las últimas décadas, hasta llegar a ser un pilar fundamental para numerosas empresas a nivel mundial. Y es que la práctica de subcontratar una parte o la totalidad de los procesos de negocio con terceros proveedores, está cada vez más extendida.

Los proveedores de BPO asumen operaciones que son esenciales para la buena gestión de la empresa e influyen de manera directa en su devenir. Como la gestión de Recursos Humanos, la contabilidad, o la atención al cliente.

Este sector ha demostrado que tiene capacidad para mejorar la eficiencia operativa de los negocios, reducir los costes y permitir a las organizaciones centrarse en sus competencias principales, para que puedan desarrollar todo su potencial. Pero esto no sería posible sin un elemento esencial: el talento de los profesionales que se encargan de los servicios de BPO.

Si para cualquier empresa ya es importante atraer y retener el talento, para las empresas de BPO, por la naturaleza de los servicios que prestan, esto es absolutamente fundamental. Porque es la profesionalidad y el talento de su plantilla la que va a determinar la calidad del servicio ofrecido.

Tabla de contenidos

¿Por qué es tan importante el talento en la industria BPO?

No podemos negar que tanto la tecnología como los procesos son componentes clave del éxito de este sector, pero junto a ellos hay un factor humano que también tiene un gran peso.

Son los profesionales talentosos los que se encargan de impulsar la innovación, la calidad y la excelencia en la prestación del servicio. Si son tan importantes dentro de la industria BPO, es por razones como las siguientes:

Experiencia y conocimientos especializados

Cuando una empresa externaliza una tarea como la gestión de Recursos Humanos o su contabilidad, lo que espera es que la misma sea asumida por auténticos profesionales, que es justo lo que ofrecen las empresas del sector BPO.

Sus empleados aportan experiencia y conocimientos especializados en áreas clave para la gestión del negocio como las tecnologías de la información o la atención al cliente. Lo cual permite a las empresas ofrecer servicios de alta calidad y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes y del mercado.

Innovación y mejora continua

La industria BPO tiene una clara orientación hacia la innovación y la mejora continua, buscando siempre la manera de mejorar sus servicios para diferenciarse de la competencia y tener satisfechos a sus clientes. 

Esto sería imposible si su plantilla no estuviera conformada por profesionales con gran talento y habilidades blandas que les permite adaptarse a los cambios, innovar y buscar nuevas soluciones a los problemas.

Calidad y satisfacción del cliente

En este sector de actividad, la satisfacción del cliente es algo fundamental para obtener rentabilidad. Porque un cliente satisfecho se convierte en un embajador de la marca que acaba atrayendo a nuevos clientes.

Pero para que exista un alto nivel de satisfacción con el servicio recibido, debe haber profesionales de talento esforzándose por ofrecer un servicio excepcional que garantice una experiencia positiva en cada interacción.

¿Qué define a un empleado talentoso dentro del sector BPO?

 

Está claro que las empresas de BPO necesitan contar con una plantilla conformada por personas de talento. Pero, ¿cómo podemos saber si estamos ante el perfil correcto? ¿Qué rasgos definen a un profesional de este campo?

  • Conocimiento especializado. El primer rasgo distintivo es estar en posesión de un conocimiento profundo sobre materias muy concretas. 
  • Habilidades técnicas. Además de conocimientos teóricos, el empleado de BPO debe tener un conjunto de habilidades técnicas que le permitan manejar de forma eficaz las herramientas y tecnologías más relevantes dentro de su trabajo.
  • Excelentes habilidades de comunicación. Cuando una empresa externaliza un servicio, no quiere perder el control sobre el mismo, y necesita estar informada en todo momento sobre lo que se está haciendo. Precisamente por ello, la habilidad de comunicación es especialmente importante en este sector. No solo para tratar con clientes, también para mejorar las relaciones dentro del equipo y conseguir hacer el trabajo de forma más eficiente.
  • Orientación al cliente. La orientación al cliente es una prioridad dentro de la industria BPO, así que un empleado talentoso debe poner al cliente en el centro de su actividad. Tiene que comprender sus necesidades, incluso anticiparse a ellas, y superar sus expectativas.
  • Capacidad de resolución de problemas. En un entorno empresarial dinámico, los problemas y los desafíos están a la orden del día. Un empleado con talento para desempeñarse en el Business Process Outsourcing tiene que ser capaz de identificar los problemas, analizarlos de manera efectiva y proponer soluciones creativas y eficientes.

Estrategias para la retención de empleados en el BPO

Encontrar profesionales que cumplan con estas características que acabamos de señalar no es nada fácil. Por eso, cuando las empresas de Business Process Outsourcing los encuentran, intentan hacer todo lo posible para retener ese talento.

Lograr esta meta es cuestión de poner en marcha una serie de estrategias que lleven a los miembros de la plantilla a sentirse valorados y a poder desarrollar su carrera dentro de la organización.

Implementar una cultura empresarial sólida

Un buen primer paso es implementar una cultura empresarial sólida que abogue por el desarrollo personal y profesional de los miembros de la plantilla. Potenciando factores como el trabajo en equipo, la transparencia y el reconocimiento.

Como hemos dicho en más de una ocasión, la cultura debe ser algo más que un ideal teórico. Hay que adoptar medidas que ayuden a convertir esa cultura en una realidad.

Si los empleados sienten que están en una organización en la que pueden progresar, en la que se valora su trabajo, y en la que la información fluye de forma óptima, se van a sentir mucho más a gusto. En consecuencia, tendrán menos “tentación” de irse a trabajar a otro sitio.

Ofrecer oportunidades de desarrollo

El perfil medio del empleado de BPO es un profesional con un alto nivel de cualificación, amplia experiencia, y un buen abanico de habilidades blandas. Es decir, un perfil profesional que a cualquier empresa le gustaría tener dentro de su organigrama.

Esto lo saben los propios profesionales y, como estamos en un momento en el que el talento escasea en ciertos sectores, el resultado es que tienen una posición ventajosa con respecto a las empresas.

Por eso, si a un empleado bien cualificado no se le da el trato que merece, no tardará demasiado en encontrar otra oferta de trabajo.

La clave para la retención pasa por demostrar a los miembros de la plantilla que son especialmente valiosos para la organización y que, si se quedan en ella, van a poder progresar profesionalmente. Esto implica hacer evaluaciones de competencias y desarrollar y aplicar programas de capacitación personalizados. Con el objetivo de potenciar las capacidades de cada empleado y ayudarle a avanzar en su carrera.

De esta forma, la empresa está demostrando su compromiso con el crecimiento y desarrollo profesional de sus empleados. Estos, a su vez, van a responder a ese compromiso incrementando su fidelidad y lealtad hacia la compañía.

Establecer un sistema de reconocimiento y recompensas

Cuando una persona se esfuerza tanto para que los clientes queden satisfechos, como hay que hacerlo dentro del sector BPO, es justo que a cambio haya un reconocimiento y una recompensa por la labor realizada.

Reconocer la valía de una persona a través de una felicitación pública, con una prima económica, o el pago de una formación, es la mejor manera de mantener motivada a la plantilla.

Cuando los empleados se sienten valorados y apreciados, aumenta su nivel de satisfacción laboral, y esto hace descender la posibilidad de que decidan marcharse a trabajar a otro lugar.

Fomentar el equilibrio entre el trabajo y la vida personal

El sector BPO suele ser bastante exigente, de modo que tanto el agotamiento como el estrés son comunes entre quienes trabajan en él. 

Aunque la naturaleza intensiva de este trabajo requiere de empleados con cierto nivel de resistencia frente a la presión, es fundamental que la empresa ponga de su parte para ayudar a establecer un equilibrio entre la vida personal y la profesional.

El agotamiento y la ansiedad hacen bajar el rendimiento, pueden ser causa de absentismo laboral, dar lugar a bajas médicas y, en muchos casos, provocar la salida de un empleado talentoso de la plantilla. Por suerte, se puede luchar contra esto realizando pequeños ajustes y abogando por el bienestar en el trabajo.

Por ejemplo, ofreciendo horarios flexibles, la posibilidad de trabajar en remoto algunos días, u ofrecer días libres adicionales. Cambios de este tipo alivian la presión que sienten los trabajadores del sector BPO, mejorando con ello su productividad, su motivación, y su fidelidad hacia la empresa.

Medidas como estas que hemos visto pueden tener un impacto muy significativo en la retención del talento en la industria Business Process Outsourcing. Porque contribuyen a incrementar el nivel de satisfacción de los empleados y, si estos se sienten cómodos con su trabajo y la empresa en la que lo realizan, preferirán quedarse en ella antes que marcharse a trabajar a otro sitio. Además, unos empleados felices y motivados, son la clave para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector BPO.

Deja un comentario



Etiquetas populares


Publicaciones recientes


RESERVA TU DEMO

Ahora puedes probar nuestra demo antes de contratar el servicio. Así podrás descubrir todo el potencial de nuestro software.