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Cómo identificar y desarrollar el talento en la industria de BPO

El sector del Business Process Outsourcing (BPO) ha experimentado un crecimiento bastante significativo en los últimos años. A medida que las empresas han decidido externalizar procesos no productivos y dejarlos en manos de especialistas.

La razón del éxito de las compañías dedicadas al BPO es que cuentan en su plantilla con profesionales con una amplia formación y experiencia en un determinado campo. Por eso, no exageramos cuando decimos que la gestión del talento es imprescindible para que estas empresas triunfen. Algo que supone un gran reto para ellas, porque identificar y desarrollar el talento no es precisamente fácil.

En el ámbito de los Recursos Humanos, cuando hablamos de talento nos referimos a ese conjunto de capacidades, conocimientos, experiencias y habilidades que poseen los empleados, y que los hacen aptos para abordar determinadas tareas o roles dentro de una organización.

Por ejemplo, si pensamos en un empleado de call center, su talento está conformado por habilidades como la comunicación verbal, la escucha activa, la empatía, la paciencia, la tolerancia al estrés, la capacidad para resolver problemas, el conocimiento sobre el producto o servicio que ofrece la empresa y habilidades informáticas.

Para las empresas, identificar y desarrollar el talento es crucial para maximizar el potencial de los empleados y mejorar el desempeño de la organización. Cuando se trata, además, de compañías especializadas en prestar servicios a terceros proveedores, la gestión del talento se vuelve imprescindible para diferenciarse de la competencia y mejorar la calidad del servicio. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas de la industria BPO para mejorar la forma en la que gestionan el talento?

Tabla de contenidos

No todo aquel que tiene talento le saca el máximo partido posible. Con frecuencia, los empleados se sienten desmotivados y no dan lo mejor de sí mismos, aunque sean personas muy capacitadas y que desbordan talento.

La evaluación del desempeño es una herramienta muy útil para conocer en qué punto está cada persona con respecto a su desarrollo profesional y la gestión de sus habilidades y sus competencias.

Para obtener información sobre el desempeño se pueden utilizar múltiples herramientas:

  • Pruebas específicas sobre habilidades técnicas.
  • Entrevistas estructuradas basadas en competencias y habilidades clave.
  • Revisión del desempeño anterior a través del análisis del historial laboral.
  • Pruebas psicométricas para medir la personalidad, las motivaciones y las aptitudes.
  • Observación directa.
  • Referencias de colegas y superiores.

¿Cómo desarrollar el talento en la industria BPO?

El gran desarrollo que está experimentando el sector del Business Process Outsourcing, unido a la escasez de talento que hay en el mercado laboral para cubrir los puestos ofertados en esta industria, está dando lugar a que retener a los empleados se vuelva cada vez más complicado.

Sin embargo, las empresas que se esfuerzan por promover el desarrollo del talento de su plantilla están notando mejoras. Cuando se demuestra a los trabajadores que son valiosos, y que su aportación es importante, crece en ellos el compromiso y se vuelven más fieles. Como resultado, la tasa de rotación desciende.

Es decir, que cuando una organización dedica recursos a desarrollar el talento de sus empleados, consigue un doble beneficio. Por un lado, gana en productividad porque tiene empleados mejor capacitados y, por otro lado, aumenta su capacidad para atraer y retener el talento. Vamos a ver qué se puede hacer para conseguir esto.

Implantar programas de capacitación y desarrollo

Como decíamos antes, incluso la persona más talentosa puede acabar estancándose si no tiene ningún estímulo en su vida profesional. Para que esto no ocurra, los planes de carrera individuales son la mejor solución.

Se trata de convertir a la persona en la protagonista de su trayectoria profesional, pero brindándole todo el apoyo y ayuda necesarios para que logre sus objetivos. Esto implica utilizar la información obtenida en las evaluaciones de desempeño para ofrecer una capacitación continua y personalizada.

Con el objetivo de que los empleados mejoren las habilidades duras y blandas que ya tienen, y desarrollen algunas nuevas.

Rotación de roles y proyectos

Para desarrollar el talento no basta con una formación teórica. Los trabajadores deben tener la oportunidad de poner en práctica esas nuevas competencias que han adquirido.

Una forma sencilla de hacerlo es llevando a cabo una rotación de roles y de proyectos. Por ejemplo, haciendo que los miembros de un equipo pasen a hacer la tarea que tenía asignada un equipo diferente.

Esto permite a los empleados desempeñarse en nuevas áreas funcionales, salir de la rutina, y poner en práctica las habilidades y competencias sobre las que han recibido formación. Además, al sacar a un trabajador fuera de su zona de confort, es posible empezar a detectar talentos ocultos.

Fomentar la cultura del aprendizaje

No todos los empleados ven bien el hecho de tener que adquirir nuevas habilidades y asumir nuevas tareas. Para algunos, esto puede convertirse en una fuente de estrés, porque no saben gestionar el cambio.

La reticencia ante el cambio siempre va a estar ahí, y es la empresa la responsable de vencerla. La mejor herramienta para hacerlo es la cultura organizacional.

Si la compañía cuenta con una cultura orientada al aprendizaje continuo, la innovación y la mejora, sus empleados asimilarán la formación y el cambio de tareas como algo habitual. Y lo entenderán como lo que es realmente: una medida que busca desarrollar su talento y ayudarles en su carrera profesional.

A fin de implantar esta cultura, se pueden ir haciendo pequeños cambios. Promoviendo la participación en actividades de desarrollo profesional como seminarios o conferencias, o crear grupos de estudio.

Establecer sistemas de mentoría y coaching

Este tipo de programas tienen efectos muy positivos y son bien recibidos por la plantilla, porque en ellos son los trabajadores más experimentados los que actúan como mentores de aquellos que tienen menos experiencia.

Los veteranos se encargan de guiar y apoyar a aquellos que tienen menos antigüedad en la empresa y, a la vez, transmiten la cultura de la organización de una forma más fluida y natural. Por otro lado, este tipo de programas también ayudan a sacarle el máximo partido a la diversidad intergeneracional. De modo que los más jóvenes aprenden de los más mayores, pero también los mayores aprenden de los empleados más jóvenes.

Este tipo de medidas ayudan a estrechar los lazos entre los miembros de la plantilla y contribuyen a generar un mejor clima laboral. Algo que, a su vez, también es muy positivo para el desarrollo del talento.

Tener un sistema de reconocimiento y recompensas

Desarrollar nuevas habilidades y competencias es un proceso que lleva tiempo y requiere esfuerzo. Por eso, nunca está de más contar con un sistema que reconozca y recompense la dedicación de los empleados para mejorar su desempeño.

Se consigue con ello que la evolución y el desarrollo profesional se vean como algo deseable. Esta motivación ayuda a vencer las barreras frente al cambio y potencia el interés en explorar nuevos talentos y potenciar aquellos que son evidentes.

Con medidas como estas, las empresas que operan en la industria del BPO pueden contar con una fuerza laboral altamente capacitada, comprometida y motivada. Factores que les permiten mantener su competitividad en el mercado, ofrecer un mejor servicio y atención a sus clientes y, con ello, alcanzar el éxito.

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