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La experiencia del empleado en el sector retail: clave para el éxito empresarial

El sector retail, sector minorista o de venta al por menor, está conformado por todas aquellas empresas que se encargan de la venta directa de bienes o la prestación de servicios al consumidor final.

Entre ellas podemos encontrar una gran cantidad de negocios que abarcan desde las tiendas al estilo tradicional hasta el comercio electrónico.

Cuando se trata de tiendas de ropa, de muebles, de alimentación, de electrónica, etc., siempre se suele decir que “el cliente es lo primero”. De hecho, lo habitual es que este tipo de negocios basen su estrategia comercial en dar el mejor servicio posible a su clientela. Sin embargo, las cosas están cambiando.

En ningún caso se está dando de lado al cliente, pero las empresas empiezan a ser conscientes de que hay otros sujetos a los que es especialmente importante cuidar: los empleados.

Porque los miembros de la plantilla son el punto de contacto directo del cliente con la marca. De manera que, si queremos que la experiencia de los consumidores sea lo más satisfactoria posible, debemos ocuparnos primero de que los empleados estén felices y de que su trabajo sea también satisfactorio para ellos. Así, la experiencia del empleado en el sector retail se convierte en un factor fundamental para el éxito de las empresas que operan en el mismo.

Tabla de contenidos

El bienestar de los empleados como herramienta de ventaja competitiva

El sector retail ha estado en constante crecimiento en los últimos años. En 2022, la facturación de ese segmento a nivel europeo sumó 2,3 billones de euros. Una cifra un 6,5% superior a la registrada en 2021.

Con los consumidores dispuestos a gastar más, también crece el número de emprendedores dispuestos a entrar en este sector. Como consecuencia, la competencia es cada vez mayor.

Habitualmente, las empresas del sector minorista han competido entre sí a través de los precios y la calidad. Intentando ofrecer productos o servicios de la mayor calidad posible y con el precio más ajustado.

Pero, a medida que ha ido multiplicándose el número de negocios dedicados a ofrecer un determinado producto o servicio, esto ha dejado de ser suficiente. Porque el cliente actual busca algo más que calidad y buenos precios. Desea sentirse valorado, y que la experiencia de compra sea algo positivo para él.

Ahora, las empresas que destacan son aquellas que consiguen ofrecer un servicio impecable al cliente. Dándole a este todo lo que necesita tanto durante como después de la compra.

Y resulta que esto solo es posible si quien presta ese servicio es una persona que, a su vez, está satisfecha con el trabajo que está realizando.

Por tanto, si una organización que opera en el sector retail quiere ofrecer el mejor servicio posible al cliente, primero tiene que asegurarse de que cuenta con empleados satisfechos y contentos con su trabajo. Si lo logra, puede obtener una ventaja competitiva que será muy difícil de imitar por la competencia.

De esta forma, tanto los pequeños negocios como las grandes empresas que operan en el sector minorista están tomando medidas para construir una cultura de alta confianza y mejorar el Employee Effort Score (EES).

¿En qué consiste la cultura de la alta confianza en el sector retail?

Se refiere a la creación de un entorno organizacional en el que existe un alto nivel de  confianza que se despliega en línea vertical. Incluyendo a los líderes, los empleados y los clientes.

Cuando las relaciones entre estos tres agentes son sólidas, honestas, y se basan en una comunicación transparente, surge una confianza que acaba derivando en una mayor fidelidad. Tanto de los empleados hacia la empresa como de los clientes hacia la marca.

Es una cultura que aboga por hacer negocios de una manera ética. La empresa fomenta un ambiente en el que se valora a cada individuo con independencia del papel que tiene dentro de la organización, así se genera un sentimiento de igualdad y de pertenencia que fortalece los lazos entre  los miembros de la plantilla. 

Esto empodera a los empleados y refuerza su confianza en sí mismos, algo que se traslada directamente a la forma en que estos trabajan y en una atención al cliente mucho más dedicada y personalizada. Provocando, como consecuencia, que la clientela se sienta mejor tratada y convierta a esa marca en una de sus favoritas.

Como ocurre con todos los tipos de culturas organizacionales, esta también debe trabajarse día a día y tiene que evolucionar con el paso del tiempo, a fin de adaptarse a los cambios que se producen a nivel social, en el mercado, y en las formas de trabajar.

Employee Effort Score: un indicador clave

Hay muchas medidas que las organizaciones pueden poner en marcha para mejorar la experiencia de sus empleados. Pero, en cualquier caso, deben asegurarse de medir los resultados para saber si lo están haciendo bien. Para ello, cuentan con el Employee Effort Score o EES.

Un indicador que mide el esfuerzo que tienen que llevar a cabo los empleados para realizar las tareas que se les han encomendado y cumplir los objetivos establecidos para ellos dentro de la organización.

Lo que la diferencia de otras métricas es que se centra en la satisfacción laboral o felicidad de los empleados. Porque mide cuánto esfuerzo perciben las personas que tienen que realizar para hacer bien su trabajo.

Para obtener la información se suelen realizar encuestas entre los empleados. Pidiéndoles, por ejemplo, que califiquen del 1 al 10 el nivel de esfuerzo que supone para ellos afrontar cada una de las tareas de su puesto de trabajo.

Si la puntuación del EES es alta, esto significa que la plantilla percibe que realiza un esfuerzo muy importante para cumplir con sus obligaciones diarias. Y esto puede implicar insatisfacción, porque las tareas se están percibiendo como muy complejas o muy tediosas de llevar a cabo.

Lo ideal es que el EES esté en un punto medio. De manera que las tareas diarias supongan un reto que estimule a quienes han de realizarlas, pero sin llegar a convertirse en obligaciones pesadas y complicadas de llevar a cabo.

Cómo mejorar la experiencia del empleado en el sector retail

Para ser más eficientes, las organizaciones que operan en el sector retail deben promover una cultura de alta confianza y conseguir que su indicador EES esté en un nivel medio. Para lograrlo, pueden adoptar medidas de mejora de la experiencia de los empleados como las que vamos a ver a continuación.

Fomentar un clima laboral positivo

El sector retail cuenta con altas tasas de rotación y de ausentismo. Es decir, que los empleados no establecen relaciones laborales a largo plazo con las empresas y, además, las ausencias del puesto de trabajo son algo frecuente. Algo que sabemos que tiene un importante coste para las organizaciones.

A fin de evitar esto, lo primero que hay que lograr es un clima laboral positivo. Un ambiente en el que los miembros de la plantilla se sientan cómodos.

Conseguir este objetivo implica tomar medidas en diferentes áreas. Por ejemplo, creando equipos de trabajo colaborativos en lugar de competitivos, mejorando el software para hacer las tareas más sencillas y rápidas, e incluso renovando la decoración del lugar de trabajo.

Promoviendo la capacitación y el desarrollo profesional

Quienes trabajan en el sector retail tienen las mismas necesidades de desarrollo profesional que los empleados de otros sectores. Es precisamente la falta de posibilidades de crecimiento lo que lleva a muchos empleados del sector retail a sentirse insatisfechos con su trabajo y a acabar buscando oportunidades en otros sectores. 

Para seguir creciendo y mejorando, necesitan recibir formación que mejore sus conocimientos y sus habilidades. Así como contar con oportunidades de desarrollar su carrera profesional dentro de la empresa a la que ya prestan sus servicios. 

Si saben que la posibilidad de recibir formación y progresar es algo real para ellos, se van a sentir mucho más contentos con su trabajo.

Equilibrar la vida personal y profesional

Conseguir la conciliación entre el trabajo y la vida personal sigue siendo algo complicado en el sector retail. Porque muchos establecimientos abren la gran mayoría de los días del año, en horario desde la mañana hasta la noche.

En este sentido, es responsabilidad de las empresas garantizar que sus empleados tengan una vida más allá del trabajo. Y pueden lograrlo adoptando medidas tan sencillas como una mejor organización del tiempo de trabajo y estableciendo horarios flexibles. E, incluso, en aquellos puestos en los que sea posible, implantando opciones de teletrabajo.

Ofrecer beneficios y recompensas atractivos

Nada incentiva tanto la productividad como la posibilidad de recibir un beneficio extra a cambio del esfuerzo realizado, y no hablamos solo de dinero, porque las recompensas no monetarias también funcionan muy bien. 

Se trata de ofrecer compensaciones como una forma de agradecimiento. Esto hace que los miembros de la plantilla se sientan mucho más valorados y estén más satisfechos tanto con su trabajo como con la empresa. 

Queda claro que no se puede subestimar la importancia que tiene la satisfacción de los empleados en el sector retail, porque esta tiene un impacto directo sobre la experiencia general del cliente, además de sobre otros aspectos del negocio como los índices de rotación del personal. Por tanto, toda medida destinada a mejorar dicha satisfacción será siempre bienvenida y provocará un impacto muy positivo tanto en la plantilla como en la organización.

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