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Cómo atraer y retener talento en la industria hotelera

En 2019, el sector hotelero daba empleo en España a casi 220.000 personas. En 2020 esa cifra disminuyó drásticamente por la pandemia de Covid-19 y la limitación de la actividad hotelera impuesta por las autoridades. Pero en 2021 comenzó la recuperación.

En la primera mitad de 2023, el sector turístico daba empleo a 2,86 millones de personas, un 6,3% más que en 2019. Registrándose un incremento del 7,2% del número de empleados en la industria hotelera en comparación con 2022. 

El gran peso que tiene el sector turístico en el PIB español, ha dado lugar a que la hostelería y los servicios relacionados con el alojamiento se conviertan en importantes fuentes de generación de empleo. Sin embargo, a los hoteles no siempre les resulta fácil atraer y retener talento para cubrir las vacantes disponibles.

Esto se debe a razones como las particularidades propias del trabajo en esta industria y a que, durante años, se han cometido errores importantes en la gestión del personal. Vamos a ver esto con más detalle y a explorar qué se puede hacer para cambiar la dinámica y conseguir atraer talento a los procesos de selección de los hoteles, así como para retener a los buenos empleados que ya forman parte de la plantilla.

Tabla de contenidos

Particularidades laborales de la industria hotelera

Este campo de actividad tiene una serie de características propias. Algunas juegan a su favor y pueden contribuir a atraer personas dispuestas a trabajar en él, pero otras producen el efecto contrario.

Horarios irregulares

En la industria hotelera es frecuente que los horarios sean irregulares. Los turnos rotativos, el trabajo nocturno y el trabajo en días festivos y fines de semana, es la tónica habitual. Lo cual puede afectar al equilibrio entre la vida laboral y personal de los empleados.

En un hotel la presencia de su personal es necesaria 24/7, pero se pueden tomar medidas de flexibilidad que permitan una mejor gestión del tiempo, para poder dividirlo de forma equilibrada entre las responsabilidades laborales y las personales.

Alta demanda de calidad en la atención al cliente

Para diferenciarse de la competencia, todos los hoteles intentan brindar un servicio dedicado y excelente a sus clientes. Una responsabilidad que recae directamente sobre sus empleados, ya que estos son la cara visible de la empresa.

Por eso, quienes trabajaban en un hotel deben tener habilidades blandas específicas como la de comunicación efectiva y la capacidad para resolver problemas de forma rápida y eficiente. Además, deben ser capaces de adaptarse a diferentes perfiles de clientes, cada uno con un nivel de exigencia y unas necesidades propias. Algo que puede convertirse en una importante fuente de estrés.

Entorno de trabajo multicultural

Los hoteles abrazaron hace años la diversidad cultural, y son buenos ejemplos de lo que se puede lograr si se sabe gestionar correctamente un equipo diverso. 

Colaborar con personas pertenecientes a diferentes culturas puede enriquecer la experiencia de los empleados. Pero la esa interculturalidad también se puede convertir en una fuente de problemas si no se sabe gestionar bien. Especialmente si no hay una buena predisposición a la integración o si la comunicación no fluye bien.

Errores comunes que hay que evitar

Los hoteles demandan personal de recepción, de limpieza, de comedor, de mantenimiento, administrativo, de dirección, animadores… Cuentan con una plantilla extensa y formada por profesionales con perfiles muy diferentes, y esto requiere hacer una gestión minuciosa del talento. De lo contrario, existe una alta probabilidad de que una parte del personal se vaya a trabajar a otro sitio.

La tasa de rotación en los hoteles suele ser bastante elevada, algo que está causado principalmente por la aplicación de prácticas que contribuyen al malestar de la plantilla.

Los errores más comunes a la hora de gestionar al personal de un hotel, son estos:

  • Falta de comunicación y transparencia. Si la comunicación entre colegas, y entre jefes y subordinados no es buena, se genera una sensación de desconfianza que lleva al descontento.
  • Estancamiento profesional. Aunque en un hotel hay muchos puestos de trabajo, los empleados suelen apreciar una clara falta de oportunidades de desarrollo profesional, lo que hace que se sientan desmotivados.
  • Mala correlación entre la exigencia de resultados y el tiempo disponible. La actividad en un hotel es frenética, y los empleados deben trabajar con rapidez. Pero es habitual que no haya una buena correlación entre el nivel de calidad o atención al detalle exigido y el tiempo que se da para hacer una tarea. Esto lo sufren especialmente las camareras de piso, que apenas tienen unos pocos minutos para hacer la cama y limpiar una habitación junto con su cuarto de baño.

Cultura tóxica u hostil. Aunque esto ya está cambiando, durante años el ambiente de trabajo en los hoteles ha sido tóxico u hostil. Fenómeno que se deriva del estrés al que están sometidos todos los empleados.

Estrategias para atraer y retener el talento en la industria hotelera

Cada sector tiene sus particularidades, y esto es algo que debemos tener en cuenta a la hora de retener el talento. En el caso concreto del sector hotelero, estas medidas que vamos a exponer a continuación han demostrado un alto nivel de eficacia.

Estrategias para atraer el talento

El hotel debe presentarse ante los posibles candidatos como un buen lugar para trabajar. En caso contrario, los profesionales no mostrarán interés en sus procesos de selección.

Trabajar la marca empleadora

El punto de partida es desarrollar una marca empleadora fuerte y sólida. Comunicando al exterior la cultura de la empresa, sus valores, las oportunidades de desarrollo y crecimiento que ofrece, y los beneficios y compensaciones de los que disfrutan sus empleados.

No se trata solo de hacer marketing, sino que hay que implementar cambios para que esa cultura tenga una aplicación práctica.

Diversificar los canales de reclutamiento

El sector hotelero quiere profesionales con formación y un conjunto de habilidades específicas que les permiten desarrollar mejor su trabajo. Para localizarlos, lo ideal es ampliar la búsqueda a fuentes en las que se pueda acceder a una base de candidatos más amplia. 

Por ejemplo, trabajar el employer marketing en las redes sociales, asistir a ferias de empleo, aplicar programas de referidos de empleados, o reclutar en universidades y centros de Formación Profesional. Adaptando en todo caso la estrategia de reclutamiento a las características propias de la audiencia que se desea captar.

Mejorar la experiencia del candidato

Las personas con talento no quieren perder su tiempo, y solo están dispuestas a tomar parte en procesos de selección en los que saben que van a ser valoradas, lo cual no implica que luego sean contratadas.

Por eso, es importante adoptar medidas que mejoren la experiencia del candidato. Ofreciéndole algo de flexibilidad para hacer pruebas y entrevistas, aportando información clara sobre el proceso y sobre el puesto ofrecido, y brindando retroalimentación una vez hecha la selección (incluso a quienes no han resultado seleccionados).

Estrategias para retener el talento

Sí para atraer el talento buscamos mejorar la experiencia del candidato, para retenerlo nos centramos en estrategias que mejoran la satisfacción de los empleados.

Ofrecer oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional

En la medida de lo posible, hay que darles a los empleados la oportunidad de crecer dentro de la organización. No tiene que tratarse necesariamente de un ascenso, pero sí hay que demostrarles que se confía en su profesionalidad.

Esto se puede conseguir con programas de capacitación, cambio de un equipo de trabajo a otro para desarrollar nuevas habilidades, asunción de más responsabilidades y, si es conveniente, una promoción interna.

Aplicar una cultura del reconocimiento y la recompensa

Se trata de establecer un sistema que ponga el valor el esfuerzo que hacen los empleados y los logros que han conseguido, así como la contribución de su trabajo a la consecución de los objetivos de la empresa.

Está demostrado que unos empleados que se sienten valorados por la empresa están más motivados, se sienten más felices y son más productivos. Esto logra que no quieran marcharse a trabajar a ningún otro sitio.

Establecer medidas de conciliación

Aunque es extremadamente complicado debido al servicio que se presta en los hoteles, las empresas del sector deben promover un equilibrio saludable entre la vida personal y profesional de sus empleados.

Esto se consigue a través de políticas de flexibilidad laboral, turnos que permitan a todos disfrutar de algún día libre en fin de semana o festivo, y programas de bienestar que ayuden a gestionar el estrés y a llevar un estilo de vida saludable.

Mantener una política de comunicación abierta y transparente

Los líderes tienen que fomentar una comunicación que fluya libremente en todos los niveles de la organización.

Esto va a permitir que los empleados entiendan bien qué es lo que se espera de ellos. Pero también que puedan expresar su opinión y se sientan valorados y respetados.

Cuando la comunicación fluye bien a todos los niveles, la calidad del trabajo aumenta, porque se reducen los errores. Además, esto contribuye a un ambiente de trabajo más sano y positivo, lo que a su vez consigue una rebaja de la tasa de rotación.

Poner en marcha estas estrategias no es complicado, solo requiere tener voluntad de cambio y planificar la estrategia a seguir. Si se hace bien, los resultados positivos se pueden apreciar en muy poco tiempo. Incluso los clientes notarán que están siendo atendidos por personas satisfechas con su trabajo.

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